Review adalah bagian penting dari industri restoran.

Pada tahun 2020, review online berdampak pada sebagian besar industri, mulai dari restoran, hotel, kantor, klinik dokter, hingga rumah sakit dan salon. Review apa yang paling penting? Pada industri restoran 61% konsumen telah membaca review online restoran, dan 34% pengunjung memilih restoran berdasarkan review. Review adalah iklan gratis dan sumber nyata: 68% milenial mempercayai review restoran dibandingkan dengan 34% yang mempercayai iklan tradisional, dan 77% konsumen lebih memperhatikan review teman daripada review yang ditulis oleh kritikus. Selama masa pandemi di mana layanan pengiriman dan makan di luar lebih penting bagi bisnis restoran dibandingkan sebelumnya, review juga dapat membantu peringkat restoran anda untuk kata kunci penting seperti “pengantaran”, “makan di luar” dan “teras”. Pemilik restoran sangat menyadari dampak review terhadap bisnisnya dengan 93% restoran secara global memantau reputasinya secara online, sebagian besar memantau reputasi online beberapa kali seminggu. Dan sekarang, orang-orang memiliki banyak peluang untuk mereview restoran anda: selain Yelp, Foursquare, dan Zomato, Google dan Facebook sekarang menjadi platform nomor 1 dan no. 2 untuk review online.

Meskipun semakin banyak pengunjung yang menulis review positif, dan review bagus yang sangat bermanfaat bagi bisnis anda, review negatif pasti juga ada. Dalam masyarakat di mana 33% konsumen tidak akan makan di restoran dengan peringkat rata-rata <4 dari 5 bintang, mengetahui cara menanggapi review oleh pelanggan yang kurang puas sangat penting untuk bisnis anda.

Baca terus untuk mengetahui 5 cara sederhana untuk menanggapi review negatif di restoran anda.

Langkah 1 - Lakukan riset.

Konteks kalimat sangat penting saat menanggapi review online. Pastikan untuk membaca review negatif dengan cermat, bahkan dua atau tiga kali membacanya. Dan ketika anda memiliki pemahaman penuh tentang apa yang menurut pelanggan salah, bicarakan situasinya dengan tim anda. Apa pemahaman mereka tentang apa yang terjadi? Jika review negatif ini didasarkan pada keterlambatan pengiriman, apa penyebabnya? Jika itu adalah situasi yang terjadi, apa yang karyawan anda pahami tentang apa yang salah? Ketika anda memahami konteks kesalahan yang menurut pelanggan salah dan mengapa, lakukan riset cepat di review. Apakah mereka memiliki kebiasaan memberikan satu bintang? Apa saja review umum yang mereka berikan disitus review? Ini akan memastikan anda menanggapi pelanggan khusus dengan cara yang sesuai dengan pribadi mereka.

Langkah 2 - Tarik napas yang dalam.

Sudah menjadi sifat kita sebagai seorang manusia untuk menanggapi frustrasi dengan frustrasi, tetapi sekeras mungkin, cobalah untuk melepaskannya.

Langkah 3 - Tanggapi setiap review.

BAHKAN TANGGAPI REVIEW YANG SANGAT MEMBUAT FRUSTRASI.

Pikirkan tentang mengapa orang menulis review online atau apa pun itu di internet. Orang-orang berbagi pemikiran mereka ke publik karena mereka ingin didengar. Sebelum menanggapi langsung review mereka di halaman restoran anda, hubungi mereka secara langsung. Mengakui bahwa anda mendengar mereka, dan memberikan solusinya secara pribadi: apa yang dapat anda lakukan untuk menenangkan mereka? Setelah anda menemukan solusi, tanggapi review mereka secara publik: tanggapi secara ringkas dan tetap sopan, sebutkan solusi apa pun yang anda berdua dapatkan.

Oke, semua terdengar baik. Tetapi bagaimana dengan review yang sangat membuat frustrasi, apakah anda harus menanggapinya? Sayangnya jawabannya masih iya. Namun hal itu akan memberikan hasil: 45% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung mengunjungi restoran jika menanggapi review negatif.

‍

Langkah 4 - Jangan menunggu terlalu lama untuk merespon.

Di dunia yang "segalanya sesuai permintaan", 53% pelanggan mengharapkan restoran menanggapi review online mereka dalam 7 hari. Menanggapi dengan cepat dan terencana akan membantu anda unggul dari persaingan dengan 63% konsumen menginfokan bahwa mereka tidak pernah mendengar kabar dari restoran setelah menulis review negatif. Menyiapkan Google Alert dengan nama restoran anda, nama makanan, dan kombinasi nama dan lokasi restoran akan melindungi anda dari review yang terlewat yang mungkin perlu diperhatikan.

Langkah 5 - Tetap positif, aktif sepanjang waktu.

Lebih mudah menanggapi pujian daripada kritikan. Pastikan anda aktif dan menanggapi review secara positif. Hal ini dapat mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan setia, dan mendukung brand anda. Meskipun satu review negatif dapat menghilangkan beberapa calon pelanggan, sebagian besar pelanggan akan didapatkan dengan melihat anda memecahkan masalah, aktif, berempati, dan menunjukkan kepribadian secara online.

‍

Mulai sukses di pengiriman dengan Hubster sekarang!

‍